カリモク家具と二人三脚の歩みを進めるAID（エーアイディー）。その真価は徹底した接客サービスと全国のショールームにあった！

Hello Interiorではインテリアブランドの方を取材し、そのブランドにかける想いやおすすめの商品を取り上げさせていただいています。

今回取材するAID様は、カリモク家具のショールームに常駐し、来訪したお客様に家具の魅力やコーディネートの提案をする企業です。 営業推進部の部長を務める 村田さんに、そもそもAIDは具体的に何をしている会社なのか、AIDだからこそできることはなにか、Hello Interiorのチーフコーディネーター村野がお伺いしてきました。

AIDの成り立ち

AIDはカリモク家具からスピンアウトしたベンチャー企業

村野：まず、AIDさんの成り立ちについて教えていただけますでしょうか？

村田：はい。

AIDは2001年の6月にカリモクの所長を経験していた加藤弓典をはじめカリモクOB数名で立ち上げた会社で、かっこよくいけば、カリモクからスピンアウトしたベンチャー企業です。

弊社のビジネスを簡単にご紹介しますと、全国のカリモクのショールームで接客販売をし、お客様のお部屋をトータルコーディネート、コンサルティング販売をしております。

村野：カリモク家具はインテリア業界では他にないほど、ショールームをお持ちですよね。

村田：24あるので、かなり多い方ですね。

メインはカリモクのショールームでお客様に接客販売することですが、カリモク家具だけで全てのお客様の悩みを解決することは難しいので、他の商品も含めてトータルでアドバイスをしています。

村野：なるほど。
メーカーであるカリモクさんが直接販売するということはしていないんですね。

村田：はい、していません。

そこで、カリモク出身のOBが販促をやっていくことで、カリモクの商品の魅力をより消費者に広く深く伝えられる、という点を加藤がビジネスチャンスとして見出したというイメージです。

AIDの特徴

メーカーだけではカバーできない点を現場で補って提案する

村田：私も元カリモク社員で、卸を担当していて、家具屋さんに「カリモク家具を販売してください」という営業活動をしていました。しかし、インテリアに精通していくと、カリモク家具だけではまかなえない部分も見えてきました。

カーテンをツインシェードにする、ラグ一つ敷いてみるだけでも全然お部屋の雰囲気が変わるなぁと経験するにつれて、家具を単品単品で見て売るだけではお客様のお部屋を本当に素敵なものにできないと感じてきたんですよね。

そうなると「あー！もっと素敵にできるのに」と思いながら、カリモク家具の社員としてはそれ以上踏み込めないという点に葛藤が生まれました。
そんな中、加藤に声をかけられて、まさしくこれがやりたかったことだと思って、転職しました。

カリモクのショールームではAIDの社員が常駐しているので、もちろんカリモクの家具の提案も受けられるだけでなく、トータルコーディネートについても相談ができるようになっています。

村野：カーテンなどもご提案されているのでインテリアに必要なものを網羅できそうですね。

村田：そうですね。照明なども売り物としてのショールーム展示するようになってもきていますし、その点はどんどん幅を広げています。

村野：私も元々大塚家具にいて、自社で扱えなかった商品に対する葛藤はやっぱりあったので、本当にいいと思うトータルコーディネートを提案できるというのはおもしろいですよね。

これからの生活を考えて、先を見たアドバイスをできるのが強み

村野：他にAIDさんの強みはありますか？

村田：AIDにはセールススピリットという10ヶ条の心構えがあり、全社員が大切にしています。かなり意識を高く持っていないとできないことなのですが、それを愚直に実行する接客スタイルがうちの強みだと思います。

また、経験豊富な社員が多いのが強みです。新築やリフォーム、引っ越しから子育てまで、 様々な経験を踏まえた上で接客ができるのは特徴だと思います。今は新築や子育て、さらには震災と、今後どんなことが起こりうるかというのを社員自身が経験したうえでアドバイスができる会社は多くはないと思います。

人生経験に基づいた、それぞれの家具におけるメリット、デメリットをお伝えしたうえで、お客様の未来の生活も含めたトータルコーディネートができるのが、うちの強みかもしれません。

村野：確かに、そこまで経験豊富な会社さんないかもしれないですね。

カリモクとAIDの連携が実現する充実したサービス体制

カリモクと密に連携し、商品やサービスを改善

村野：そうすると、実際にお客様対峙されてる中で、商品開発のアイディアをAIDさんの方が分かるような部分も出てくるのではないでしょうか？

村田：やっぱりお客様と接する現場に居ますので、アンケートなどで意見を求められることもありますね。

村野：正直、現場の声を反映して商品開発していくという部分で言うと、卸売と販売で会社が分かれてしまっていると、同じ会社の別の部署という関係性より難しいんじゃないかな、と思っていたんですよね。

リレーションがちゃんと取れていて、現場の声が吸いあがって開発していくという流れが構築できているとしたら、その心配はなさそうですね。

村田：そうですね。細かく言うと、「商品説明書ここ少し間違ってますよ」というようなことも、すぐ言える環境にあります。「商品でこんな不具合があった、これはどうなのか？」とかもそうですね。

私たちは実際納品立ち合いで、実際にお客様がご自身の家具を手にする現場まで行っています。そこで起きたことやちょっとした不具合も連携していくということも、卸売だけでは難しいところを補完できているのではないかと思います。

村野：そうですよね。なんなら、別会社だからこそ、お互いに距離を保って牽制しつつやれる部分もあるかもしれないですし。

結局、現場と開発の人のリレーションが悪いと、お客様としても何を信じて誰に頼ればいいか分からなくなってしまうケースもあると思うんですよね。

メーカー機能とか販売機能を持ってながらも、担当さんっていう立ち位置が弱すぎて、誰に問い合わせて誰に話を聞いたらいいか分からない家具にまつわるお悩みもたくさんあります。その中で、AIDさんとカリモクさんのリレーションの在り方は、お客様としても安心できるのかもしれないな、と思いました。

売りっぱなしではなく、現場に足を運ぶからこそ実現できるアフターフォロー

村田：少しエピソードを挟むと、今カリモクさんのホームページに椅子の不具合についての情報が何年も出ているんですよ。椅子を交換しますっていう内容なのですが、実は私の受け持ったお客様が第一号でした。

不具合があって駆け付けたときに、これは確かにおかしいなというのが発生したので、すぐにカリモクさんに投げかけました。カリモクさんもすぐに本社で検証して、商品を改良する必要性に気付けたんですね。

結果、リコールではないのですが、椅子の交換に対応することになりました。AIDは販売したお客様も全て厳重管理していますので、このときも一人ひとりのお客様のところへ電話をして、交換しましたね。

村野：商品交換の連絡って個別にこないケースも多いですもんね。

村田：電話に出られない方には、ご連絡ください、という手紙を出すなどして、徹底的にフォローしました。

村野：徹底されているので、消費者としては安心ですね。

村田：カリモクさんもその辺りは誠実で、品番を出してしっかり不具合で掲示し続けています。そういった姿勢があるからこそ、安心安全なメーカーで、私たちもお客様に自信を持って販売できます。

なので、私たちは売りっぱなしではなく、メンテナンスも含めて、現場にも行けること、そこから生まれる安心のフォロー体制が強みかなと思います。

また、カリモク以外でも悩みがあったら、訪問した時にご相談ください、ということをやっているのがAIDですね。リフォームのご相談に乗るようなこともあります。

特約店の基準を満たしているのはAIDのみ

村野：カリモク家具の特約店というのはAIDさんだけなんですよね？

村田：はい、特約店基準というのがあり、その基準を満たしているのがAIDだけなんですよね。販売実績があり、信頼できる店舗にしかこの許可は降りないものになっています。

村野：そうでもないと、24の全国展開しているショールーム任せられないですよね。

カリモク家具に限らず承る自宅の家具の修理

村田：あと、全国展開していることで実現できる特徴の一つに、修理があります。これはぜひ皆さんに知っておいていただきたいですね。

お問い合わせいただいたら、お悩み事を聞いて実際に商品を見に行って、修理やメンテナンスの案内をするんです。しかも、カリモク以外の家具も。

村野：えっ、カリモク以外の家具もですか？

村田：ええ。色々ネットワーク使って、対応するようにしています。他のメーカーさんからしても、近くに店舗がない中で私たちのような業者があれば助かりますよね。

買い替える前に古い家具があって、お客さんとしては思い入れもあって、という風になったとき、買い替えようか迷いますよね。

そんな時に修理という切り口も出せる販売店というのは他にない強みだと思っています。

村野：こんな安心できることありませんね。知らない人が明確にもったいないような・・・。

村田：カリモク以外でもご相談くださいと。伺った際に、家具に関する他のお悩みも聞いて販売につながることもあります。

このように売りっぱなしではなく、アフターフォローの充実した安心安全なメーカー販売代理店という風に認識していただければと思います。

住宅・インテリア業界に対する想い

作りたい環境を十分に吟味せず、家具を個別に選んでしまう現状を変えたい

村野：少し話が大きくなりますが、お客様と接していて、住宅・インテリア業界における課題感、またそれに対してどんなアクションを取っていきたいか、教えていただけますか？

村田：接客して一番感じるのは、買い替えに来られるお客様で、「以前の買い物にちょっと失敗したよ」という方が多いことですね。

「カリモクも検討していて、あの時はいいやと思ったんだけども、やっぱりカリモクにすればよかった」、もしくはパッと見た目で買って、「失敗したなあ」と思っていたら、カリモクの家具を見つけてというお客様が多いんですよ。

もちろん、私たちがその人たちに適切な情報を届けられなかったのが悪いので、その努力をしていきたいと考えていますが、知らないまま家具を買う人が多いですよね。

予算などもあると思いますが、インテリアのどの部分にどれくらいの価値を感じて、何にいくら使うのか、って不明確なまま買ってしまうのはリスクだと思います。壁紙も別に白だけではないですし、照明もシーリングだけじゃないです。

そういう組み合わせで家具の見え方も変わるので、その知識に自信がなければ、まずはプロに相談した方がいいかな、と思います。

村野：貼れるタイプの壁紙や賃貸でもできるTVの壁掛けもあるのに、知らない方が多くて本当にもったいないな、というのはありますね。その辺りをサポートしていく必要性は高いですし、その点は私も使命感を持ってやっていますね。

すごく身近にインテリアを見れる環境が増えてきても、いざ自分の家でできるか、と言われるとなかなか難しいですよね。

村田：そうですよね。本当にインテリアに興味がない人もたくさんいらっしゃいますが、その中でもできる範囲でよくしたい、でもどうしていいか分からない、という方も多いと思うんですよ。

そういう方に、安心して使える国産家具という切り口、カリモク家具という切り口で、実際に見てもらうと、「もっと早く知っておけばよかった・・・」という風におっしゃっていて。まだまだ、家具に対しての興味も、国産家具・カリモク家具の認知度も高めていかないといけないな、と思いますね。

今後のAIDの展望

お客様の人生の在り方を提案するのがAIDのスタッフ

村野：最後に、今後のAIDさんの展望をお聞かせください！

村田：EC等は当然今後も力を入れていくのですが、現場でその価値を伝える活動をしていく活動が大切だと思います。やっぱりリアルの強みを落とさずに、安心の接客でずっと絶えずお客様とのリレーションを深めていくことが今後、また強みになっていくんじゃないかと思っています。

村野：研修とかにも結構パワーがかかっていそうですね？

村田：かなり大変ですよ（笑）。

カリモクマイスターという資格がありまして、その試験はほとんどの社員に取り組んでもらっています。一方で、うちの社内で、より明確な基準作らなきゃいけないなっていう課題を持っていますが。

あとは、注力というよりも、継続していくことになってしまうのですが、たくさんのショールームを活用できる強みは活かしていきたいと思っています。

現場で家具を移動して、ここが壁で、ここが通路で・・・、という事がショールームではできるので、これは家具販売においては強みだと思っています。実際にコーディネートすることもできますしね。

村野：生活動線って、言葉で言われても分からないところありますもんね。

村田：ありますね。5400mmってどれくらい？というときに、パッとテレビ置いて、ソファー置いて、ダイニングテーブルを置いて、この感じですと説明できるのは強いですよね。

逆にそれができるからこそ、提案力がより試される部分もあります。

村野：なるほど。

村田：それは知識やノウハウだけじゃなくて、現場で人と話すからこそ身に付く感性も含めてですね。

ただ知識を提供しても、お客様の生活にどう役に立つかは分かりません。お客様が何のために今日来て、どんなバックグラウンドがあるのか。どんなご家庭で最近はどんな夫婦喧嘩をしたのか。その辺りをヒアリングできないと、本当のご提案はできないはずだと思っています。

もっと言うと、お客様は家具を買いに来てるんじゃなくて、「くつろぎの時間」「友達との時間」など時間を買いに来ていると私は思っています。時間となると、その人の人生そのものであり、私たちは人生の在り方をご提案する仕事をしていることになりますよね。

素材が〜〜ですとか、特殊な製法で〜〜とか、もちろんそれはそれで大事ですけど、お客様の人生に関する部分を聞き出して、そこに対してのご提案をする。それができるスタッフがAIDのスタッフだと胸を張って言える状態を作り続けたいですね。

村野：いや、そうですよね。私も気が引き締まる思いでした。
一緒にインテリア業界を盛り上げていければと思います。

今日はありがとうございました！

最後に

カリモク家具さんは安心・安全の木製家具メーカーとして知られていますが、特約店であるAIDさんのような存在がいることで、より近い距離でお客様の暮らしに寄り添えているのだと実感できました。

各地にあるカリモク家具ショールームで、AIDさんのスタッフの提案・アドバイスを受けることができます。ぜひ足を運んでみてください！

AIDスタッフが常駐するカリモク家具のショールーム一覧はこちらから！

AIDコーポレートサイト ：https://www.a-id.jp/